Comment Avril a centralisé ses données clients pour dynamiser son programme de fidélisation

Contexte

Avril est une chaîne de magasins spécialisée en produits biologiques et santé.
Dans le cadre de la refonte de son programme de fidélisation, l’entreprise a implanté une solution de centralisation des données, Hub Client,pour unifier l’information client provenant de multiples systèmes.
Le Hub Client a propulsé le programme de fidélité, générant des résultats remarquables en termes d’acquisition et d’augmentation de la fréquence des visites.
Une visibilité accrue des données a également facilité la monétisation de ces dernières et a renforcé les contributions des fournisseurs au programme.

Le défi : des données clients dispersées dans plusieurs systèmes

Pour Avril, comme pour de nombreuses entreprises en croissance, la multiplication des systèmes informatiques créait des silos de données qui limitaient leur capacité d’analyse et d’action. Le programme de fidélité existait depuis plusieurs années, mais était sous-exploité.

« Nous avions beaucoup de systèmes différents dans des silos. Nous voulions un moyen de regrouper les données dans un système commun pour pouvoir les utiliser et automatiser des éléments pour améliorer notre capacité d’analyse », explique Guillaume Martin, directeur intelligence client, mesure et fidélisation chez Avril.

Le Hub Client a également contribué à concrétiser la vision d’Avril pour son programme, en surmontant certaines des limitations de son écosystème technologique. L’équipe devait auparavant effectuer des analyses manuelles, croisant les données dans des fichiers Excel, ce qui limitait grandement leur capacité d’activation. « Les données pouvaient être utilisées à un certain point pour l’analyse, mais ça finissait là. C’était impossible d’activer ces données. », précise Guillaume.

La solution : Une approche progressive de centralisation des données

L’entreprise a opté pour une stratégie d’implantation progressive, débutant par des projets pilotes il y a environ 5 ans. « Nous avons commencé par analyser nos données, puis fait quelques promotions. On a rapidement vu qu’il y avait un potentiel juste en faisant quelques activités pour augmenter la fréquence et la fidélisation. », relate Guillaume.

La solution implantée comprend :

Un hub central pour unifier les données
Une centralisation des règles d’affaires du programme
La catégorisation et l’analyse des achats
L’automatisation des communications clients
Un sondage de satisfaction en continu
Des capacités d’analyse avancée des comportements d’achat

« Notre décision de choisir Numea comme partenaire dans ce projet s’est basée sur le professionnalisme démontré lors de nos premiers projets d’analyse de données. » souligne Guillaume. « Nous avons immédiatement reconnu l’expertise technique et humaine nécessaire pour nous accompagner dans cette transformation. »

Les résultats : Une meilleure compréhension et activation des clients

L’implantation de la solution a généré plusieurs impacts positifs :

Amélioration des communications

Automatisation des courriels basée sur les seuils de points
Meilleur taux d’engagement avec les communications
Notifications personnalisées selon le comportement client

Intelligence d’affaires enrichie

Compréhension approfondie des habitudes d’achat par catégorie
Analyse l’impact des activités promotionnelles sur les ventes et le comportement client
Capacité de croiser les données provenant de différents systèmes
Centralisation des segments et autres formes d’analytiques pour une meilleure activation

Impact financier

Augmentation des ventes auprès des membres
Hausse des contributions des fournisseurs au programme

Autonomie sur sa feuille de route

Moins dépendant du calendrier des fournisseurs pour avancer ses projets
Rapidité de développement

De la fragmentation à l’excellence : Une transformation guidée par les données

Grâce à cette réussite, Avril a découvert tout le potentiel que l’exploitation des données pouvait offrir pour propulser leur croissance à un niveau supérieur.

« Nous sommes passés d’une vision fragmentée à une compréhension globale de nos clients. Maintenant, nous comprenons non seulement leurs habitudes d’achat, mais nous pouvons aussi créer des personas, analyser l’impact de nos activités et prendre des décisions basées sur des données concrètes », souligne Guillaume.

Et ce n’est que le début. L’entreprise poursuit son partenariat avec Numea pour repousser constamment les limites de l’innovation et de la performance.